Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

·     документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

·     документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

·     документы, подтверждающие личность туриста (паспорт, разрешительные документы для несовершеннолетних).

Перечень документов для конкретного тура зависит от множества факторов: набора услуг, вида тура, страны назначения, количества туристов в группе, наличия малолетних детей. Перечень должен соответствовать нормативно-правовым документам и требованиям Республики Беларусь и страны назначения.

Заявка туриста или группы туристов на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке и содержать сведения о намерении приобрести те или иные туристские услуги.

Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на пред­оставление туристских услуг туроператором.

Договор с клиентом заключается в письменной форме и должен соответ­ствовать законодательству Республики Беларусь. Неотъемлемым приложением к договору является туристская путевка — документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта.

Туристский ваучер — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их передачи. Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей стороны перечисленные в нем услуги.

В комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входят ин­формационный листок и при необходимости другие документы (программа пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и т.д.). Также туристам выдается страховой полис или сервисная книжка, если полис групповой.

При путешествии в страны, неблагополучные в отношении особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и др.). туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям».

При оплате стоимости тура по частям учетными документами, подтверж­дающими прием и оприходование денежных средств в кассу туристского предприятия, могут являться:

·     приходный кассовый ордер — в случае приема наличных денежных средств от юридических лиц;

·     чек контрольно-кассовой машины — при оприходовании денежных средств от физических лиц.

После полной оплаты стоимости тура клиенту выдаются на руки документы на право получения услуг перевозки (билеты) и размещения и питания (ваучеры).

Туристский маршрут является составной частью тура. Он географически определяет перемещения туриста (группы туристов) по определенному направлению в рамках путешествия и может быть линейным, замкнутым (кольцевым) и радиальным.

Линейный туристский маршрут — перемещение, при котором пункт отправления не совпадает с пунктом назначения. Например, тур в Испанию с отдыхом на море, в котором используется несколько видов транспорта. На­чинается тур на автобусе, который следует через всю Европу до Испании, затем туристы отдыхают на побережье и возвращаются домой на самолете.

Замкнутый (кольцевой) туристский маршрут — перемещение, при котором пункты отправления и прибытия совпадают. Например, однодневный экскурсионный автобусный тур в Хатынь, при котором место сбора группы на экскурсию совпадает с местом ее прибытия.

Радиальный туристский маршрут — перемещение из выбранного туристского центра с экскурсионными целями, предусматривающими ночевки в посещаемых населенных пунктах и объектах с возвращением обратно. Например, рекреационный тур в Египет на курорт Хургада с экскурсиями в Каир и Гизы, на время которых место в отеле в Хургаде остается за туристами.

Построение туристских маршрутов, их выбор зависят от цели тура, транспорта, количества туристов и дней пребывания, порядка бронирования мест в отелях в различных странах. В одном туре возможны любые комбинации из различных вариантов туристских маршрутов.

К внутренним факторам туроперейтинга относятся цели, структура, задачи, технология предприятия и люди.

Основной целью деятельности туроператоров является получение прибыли. Рост нормы прибыли туроператора может быть выражен в следующих факторах;

♦           удовлетворение потребителя туристских услуг;

♦           позиция туроператора на рынке;

♦           материальное благополучие работников, социально-психологический климат в коллективе;

♦           имидж туроператора;

♦           техническая эффективность, высокий уровень производительности труда, использование предприятием научных исследований и разработок;

♦           минимизация издержек производства.

Организационная структура туроператора представляет собой совокуп­ность связей, сложившихся между подразделениями предприятия, обеспе­чивающую их функционирование как единого целого.

Горизонтальное разделение труда в туроперейтинге чаще всего осуще­ствляется в двух организационных формах: по туристскому направлению и содержанию работы. Разделение труда по туристскому направлению приме­няют крупные многопрофильные туроператоры. На таких предприятиях от­делы выделяются по страновому направлению (например, подразделения, организующие отдых в Беларуси, Турции, Египте). Преимуществом такой организации труда является узкая специализация менеджеров, которые вла­деют большим объемом информации о курортах, видах отдыха и возможно­стях туристских ресурсов регионов. Однако при таком разделении труда прак­тически отсутствует взаимозаменяемость работников; причиняются неудоб­ства клиентам, еще не определившимся в выборе места отдыха, вынужден­ным поочередно обращаться к менеджерам разных отделов, и работникам турагентств, которым приходится неоднократно связываться с различными менеджерами относительно тех или иных предложений туроператора. Все это приводит к замедлению обслуживания и снижению его качества.

Вторая форма горизонтального разделения труда — на основании содержания работы, выполняемой менеджерами. В структуре такого туроперато­ра могут быть выделены отдел разработки турпродукта, визовый, маркетин­говый, финансовый, транспортный отделы и т.д. Достоинствами такого разделения труда являются профессионализм менеджеров и более индивидуа­лизированный подход к партнерам и агентам.

Возможна и третья форма организации труда — когда в структуре туроператора выделяются отделы, одновременно отвечающие за определенные страновое направление и вид текущей деятельности.

Очень важно и осуществление вертикального разделения труда, необходимого для успешной групповой работы. Руководитель, находящийся на высшей ступени управления организацией, управляет менеджерами среднего звена, которые, в свою очередь, могут иметь в подчинении нескольких ли­нейных руководителей. Число лиц, подчиненных одному руководителю, представляет сферу контроля процесса туроперейтинга и всей деятельности предприятия.

Еще одним направлением разделения труда в туроперейтинге является формулирование задач, которые должен решать каждый работник, занима­ющий определенную должность. После определения структуры предприя­тия необходимо разработать должностные инструкции работников в соответ­ствии с целями туроператора.

Технология как фактор внутренней среды ту pone рейтинга включает в себя не только степень механизированности повседневной работы, но и приемы ведения работы с клиентами, турагентами, партнерами и т.д., поскольку избираемые схемы взаимной работы во многом являются интеллектуаль­ной собственностью туроператора.

Ведущий фактор туроперейтинга — персонал. Он создает продукт туристской организации, формирует ее культуру и внутренний климат. От квалификации персонала зависит уровень туроператора и турпродукта.

Наиболее важной характеристикой, отличающей внутренние факторы туроперейтинга от внешних, является возможность управления и контроля.

Одним из актуальных направлений в менеджменте обслуживания туристов является анимация — деятельность по разработке и осуществлению специальных программ проведения свободного времени.

Анимационные программы включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов, и др.

[ Одно из направлений анимации в туристской индустрии — это шоу-музеи, т.е. музеи, в которых туристы и экскурсанты могут увидеть «оживших» исторических персонажей экспонируемой эпохи.

По принципу анимации организованы и популярные в мире тематические парки («Диснейленд» (США, Франция и др.), «Порт Авентура» (Испания), Лего-парки (Дания) и т.д.).

Первые развлекательные парки (теперь их чаще называют тематическими) появились в Европе уже в конце 60-х гг. XX в. Ежегодно наиболее крупные центры развлечений посещает до 10 млн гостей. Существующие парки продолжают активно расширяться, строятся новые. Только за период с 1995 по 1998 г. в Европе появились «Порт Авентура», «Леголенд», «Уорнер Бразерс» и другие комплексы.

Наряду с интересными и захватывающими аттракционами главной при­влекательной чертой тематических парков является происходящее вокруг действие.

Во многих странах программы посещения тематических парков уже вы­делились в отдельный вид туризма. Вокруг мест развлечения обычно форми­руется сеть индустрии гостеприимства, получающая достаточно высокие доходы. Например, рядом со знаменитым парком «Диснейленд» в Сан-Франциско (США) для его гостей построено 27 отелей различных компаний и разной категории. Парижский «Диснейленд» предлагает проживание в отелях на территории парка — на расстоянии короткой пешеходной прогулки от аттракционов.

Наибольшей популярностью подобные туры пользуются у любителей се­мейного отдыха, молодоженов и небольших молодежных групп. Интересно, что большинство посетителей парков — не дети, на которых они были рассчитаны, а взрослые. Основные посетители парков — зарубежные туристы.

Костюмированные туры — еще одно авангардное направление анимаци­онного туризма. Такими турами могут считаться, например, туры с отдыхом на американском ранчо, где туристы получают одежду, снаряжение ковбоев, обучаются под руководством опытных инструкторов езде на лошади и ков­бойскому мастерству, полностью погружаясь в действо. Максимально при­ближенная к жизни ковбоев атмосфера, подчеркнутая ковбойскими одеждой, пищей и занятиями, способствует этому.

В Вене традиционно проводятся профессиональные балы, которые могут посетить и туристы: балы офицеров вооруженных сил Австрии, фармацевтов, охотников, кондитеров, прачек. Посетители этих балов могут взять напрокат платья и костюмы, стилизованные под наряды XIX в. Такого рода туры вызывают большой интерес у туристов. Они могут быть организованы на базе любой усадьбы или замка. Нужно только проявить смекалку и фантазию.

Еще одно направление — это непосредственная анимация отдыха тури­стов в гостиницах и центрах отдыха (курортах).

Аниматоры работают с туристами постоянно. Основная задача этих ра­ботников — не дать людям соскучиться. Чаще всего такие работники встречаются в клубах типа «все включено». Днем туристы могут их видеть за прилавком бутика или обучающими новичков на корте, присутствующими на спортивных состязаниях или рыбалке, организованных для туристов. Вечером те же аниматоры организуют красочное шоу, предусматривающее участие в нем туристов.

Для организации и анимации туров большое значение имеет использование календаря праздников и знаменательных событий. Интерес туристов к тем или иным датам, мотивация и обыгрывание этих интересов в «оживленном» (анимационном) виде, опять-таки с личным участием туристов, также позволяет значительно оживить программу обслуживания. Правда, организация каждый раз новых по содержанию праздников довольно дорогостояща, поэтому лучше реализовывать постоянно действующие анимационные программы.

Можно сформулировать следующие методические основы анимационного туропереитинга:

·               тесное взаимодействие оператора с центрами досуга и развлечений, организаторами фестивалей и карнавалов и т.п., а также активное включение данных мероприятий в программы обслуживания;

·               составление сценариев отдыха (или мероприятий), учитывающих тематику и личностно-психологическое восприятие происходящего;

·               реализация полного комплекса обслуживания на базе разработанного сценария, предусматривающего все возможные потребности туриста на маршруте, взаимоувязка услуг и действия;

·               работа аниматоров с туристами по внесению изменений в сценарий в соответствии с погодой и другими обстоятельствами.

В общем смысле анимационный туроперейтинг следует понимать как тес­ное взаимодействие досуго-развлекательного и сервисного комплексов с лич­ностным подходом к обслуживанию и развлечению каждого туриста.

Основная задача анимации — создать туристу комфорт, чтобы ему было интересно, чтобы он чувствовал себя участником программы, чтобы отдых запомнился ему как лучшее в жизни времяпрепровождение.

Для рассмот­рения этого вопроса необходимо определить сущность понятий « сопровожда­ющий» и «руководитель». Под сопровождающим принято понимать предста­вителя турфирмы, который сопровождает туристов в дороге к месту потребления туруслуги. А руководитель группы, являясь также представителем турфирмы, находится с группой в течение всего времени отдыха. Руководитель может быть одновременно и сопровождающим, т.е. находиться с группой с момента посадки в транспорт до прибытия домой. Предоставление сопровождающего или руководителя является дополнительной услугой со стороны турпредприятия и гарантией быстрого и своевременного урегулирования возникающих проблем, конфликтов и непредвиденных ситуаций.

Для взрослых групп туристов наличие сопровождающего (руководителя) не обязательно, но желательно. Единых требований к количеству человек в группе на одного сопровождающего (руководителя) нет. Это зависит от принимающей стороны, т.е. предварительно оговаривается количество льготных мест для сопровождающих. (Например, каждая 11 или 21 путевка бесплатна. Соответственно, на 10 или 20 туристов должен приходиться один сопро­вождающий (руководитель). Для туристских детских групп свыше 20 человек, как правило, присутствуют два педагога или один сопровождающий (руководитель), в особых случаях — медработник.)

Обязанности сопровождающего.

1.             Рассадка в транспортное средство, ее корректировка в случае необходимости.

2.             Прохождение КПП на границах, предоставление документов. В случае возникновения на границе претензий к туристам со стороны пограничников — регулировать эти конфликты (решить вопросы уплаты штрафов, отправки туристов домой при нарушении паспортно-визового режима), сообщить об этом на туристское предприятие,

3.             Связь с представителями страховой компании при наступлении страхового случая и при необходимости организация доставки туриста на родину с сообщением на турпредприятие.

4.             Предоставление в дороге оговоренных ранее услуг (чай, кофе, видеопрограммы, остановки в пути, путевая информация). Это больше касается сопровождения автобусных туров.

5.             Сопровождение до места получения туруслуги.

6.             Передача всех необходимых документов руководителю группы по прибытии .

Обязанности руководителя группы.

1.             Встреча группы.

2.             Расселение в соответствии с оплатой.

3.             Уведомление группы о часах дежурства руководителя с целью разрешения возможных проблем, конфликтов.

4.             Предоставление своевременной информации о дополнительных услугах и возможных изменениях в программе тура.

5.             Урегулирование конфликтных ситуаций с представителями принимающей стороны и туристами.

6.             Связь со страховой компанией или с ее представителями в случае наступления страхового события и при необходимости организация доставки туриста домой.

7.             Наблюдение за выполнением программы пребывания, информирование турпредприятия о некачественной работе партнеров.

Своевременные и разумные действия сопровождающего (руководителя) группы позволяют предотвратить возникновение конфликтной ситуации, наладить контакт с туристами и партнерами, что укрепляет имидж турпред­приятия на рынке и позволяет ему обрести определенное количество постоянных клиентов.

Некоторые особенности имеет оказание услуги сопровождения для инди­видуальных туристов. Совершенно очевидно, что к индивидуальному туристу невозможно приставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг сопровождения в бизнес-турах), да к тому же сами туристы будут зачастую воспринимать подобные попытки как желание ограничить их индивидуальный отдых. Поэтому в качестве услуги сопровождения индивидуальным туристам предоставляется дополнительная информация о том, кто представляет интересы туристской компании в той или иной стране, как и с кем связаться в случае каких либо происшествий или недоразумений, а также поддерживается постоянная связь с ними со стороны туристской компании. Сопровождение индивидуальных туристов требует особенно внимательного отношения к организации процесса коммуникаций. Следует помнить, что данные услуги не должны восприниматься туристом как навязчивая опека, но вместе с тем он не должен чувствовать себя покинутым в стране пребывания.